En el ISSSTE, el Trato Digno ya es una realidad

• A poco más de un año de su arranque, la estrategia impulsada por nuestro Director General, Martí Batres, está cambiando la percepción del servicio: hoy la derechohabiencia se siente escuchada y acompañada

Por Mario Moreno Becerril

Hay responsabilidades en el servicio público que se asumen con el cargo y otras que, con el paso del tiempo, terminan convirtiéndose en una convicción personal. Para mí, coordinar la Estrategia de Trato Digno en las unidades médicas del ISSSTE en la Ciudad de México pertenece a las segundas. Me siento profundamente orgulloso de formar parte de un proyecto que hoy comienza a cambiar la percepción y, sobre todo, la experiencia de quienes acuden al Instituto en busca de atención, orientación y respuestas.

Este esfuerzo forma parte de una visión mucho más amplia. En el Segundo Piso de la Transformación que encabeza nuestra Presidenta, Claudia Sheinbaum Pardo, la salud pública ocupa un lugar prioritario y nuestro país avanza con miras a la universalización del sistema de salud. En el ISSSTE, el Director General, Martí Batres Guadarrama, ha asumido esa responsabilidad con una visión profundamente humanista: fortalecer al Instituto en sus capacidades y servicios, pero también en la manera en que responde a las personas.

De esa convicción surgió Trato Digno. Martí Batres comprendió que una institución de salud también se fortalece desde el trato cotidiano. Porque quien llega a un hospital puede necesitar una consulta, un medicamento o un procedimiento, pero también puede llegar preocupado, desorientado, con miedo o sin saber a quién recurrir. En esos momentos, encontrar una respuesta y saber que alguien está pendiente puede cambiar por completo la experiencia.

Por eso quiero reconocer especialmente a nuestro Director General. Su apuesta por la humanización del servicio nos ha permitido construir una forma distinta de acercarnos a la derechohabiencia. Y quienes tenemos la responsabilidad de llevar esa visión al territorio sabemos que detrás de ella existe una exigencia permanente: no conformarnos con identificar un problema, sino involucrarnos para encontrar una ruta de solución.

En esa tarea ha sido fundamental nuestro Director de Oficinas de Representación, Rodrigo Ávila, cabeza operativa de esta estrategia y pieza clave para que funcione todos los días. Su acompañamiento es constante. Nos orienta, da seguimiento al trabajo y nos recuerda permanentemente que no podemos bajar la marcha ni detenernos un segundo en el propósito de brindar una atención humana, empática y de calidad. Esa cercanía con quienes estamos en territorio ha sido indispensable para convertir una directriz institucional en una labor cotidiana.

Lo he comprobado recorriendo hospitales, caminando por las salas de espera y conversando con derechohabientes y familiares. Ahí es donde una política pública adquiere rostro y donde también podemos saber si realmente está funcionando. Y son precisamente las personas quienes nos están dando algunas de las respuestas más importantes.

Recibimos mensajes, cartas y videos de derechohabientes y familiares que, después de haber atravesado circunstancias difíciles, se toman el tiempo de escribirnos. Para mí, esas palabras tienen un enorme valor porque no son estadísticas ni indicadores: son experiencias.

Hace poco, una familiar a quien acompañamos después del sensible fallecimiento de su ser querido me escribió textualmente:
“Yo siempre te voy a agradecer tu solidaridad conmigo, siempre y que me hiciste sentir apoyada de una manera muy, muy necesaria para mí”.

Hay momentos en los que nuestro trabajo no puede modificar una realidad dolorosa. Ante la pérdida de un ser querido, ninguna gestión puede cambiar lo ocurrido. Pero sí podemos evitar la indiferencia. Podemos estar presentes, facilitar lo necesario y procurar que una familia encuentre apoyo institucional en un momento en el que se siente particularmente vulnerable.

Otro familiar nos hizo llegar este mensaje:

“De parte de mi esposa y mi cuñado, queríamos agradecer por la atención que nos fue dada por parte de ustedes y de su gran equipo, reciban un fuerte abrazo y el agradecimiento a todas las atenciones otorgadas. Mil gracias, espero verlo para saludarlos personalmente y agradecerles. Saludos a todos y nuevamente mil gracias por que siempre estuvieron con nosotros, nunca nos dejaron solos”. Hay una frase de ese mensaje que me conmovió especialmente: “nunca nos dejaron solos”.

Creo que ahí se resume buena parte de lo que buscamos. Que frente a una dificultad exista alguien que tome el caso, encuentre con quién atenderlo y permanezca pendiente de su evolución. Que la persona no tenga que enfrentarse sola a una institución que puede resultar compleja, especialmente cuando atraviesa una situación de salud propia o de alguien cercano.

A todos los derechohabientes que han confiado en nosotros, que se han acercado, que nos han escrito o han grabado un video para compartir su experiencia, quiero agradecerles profundamente. Cada mensaje nos permite saber que estamos avanzando, pero también nos recuerda todo lo que todavía podemos mejorar. Gracias por poner también su granito de arena para ayudarnos a construir un mejor servicio. ¡Por ustedes trabajamos!

Y si me siento orgulloso de coordinar este esfuerzo es, en buena medida, por las personas con quienes tengo el privilegio de hacerlo. Ese orgullo tiene nombre y apellido: nuestras Subcoordinadoras y Enlaces de Trato Digno, mujeres y hombres presentes todos los días en las unidades médicas, en espacios tan sensibles como las salas de Urgencias.

Ellos son el rostro de esta estrategia, los responsables de que la derechohabiencia del ISSSTE hoy se sienta escuchada y representada. A cada uno de los Enlaces, mi reconocimiento y mi gratitud. Por otra parte, nada de esto sería posible sin la colaboración con el personal médico, de enfermería, Trabajo Social, farmacia, áreas administrativas, vigilancia, directivos y trabajadores de nuestras unidades médicas. Buena parte de los casos que logramos atender encuentra respuesta porque existe disposición de trabajar en equipo, porque cuando distintas áreas se unen por un bien común, las soluciones llegan con mayor rapidez y la experiencia de las personas cambia.

Todavía tenemos mucho por hacer. Sería equivocado pensar que todos los problemas están resueltos. Precisamente porque conocemos el territorio sabemos que existen retos y áreas que debemos seguir mejorando. Pero también sabemos que algo está cambiando cuando una persona se acerca para decirnos que se sintió respaldada por su institución.

Por eso, al mirar lo construido hasta ahora, mi primer sentimiento es de gratitud, primero, a Martí Batres, por impulsar esta estrategia y entender que recuperar al ISSSTE también implica recuperar la visión humana del servicio público; a Rodrigo Ávila, por conducir su operación con cercanía y constancia; a nuestras Subcoordinadoras y Enlaces; a los trabajadores que colaboran con nosotros y, de manera muy especial, a la derechohabiencia que nos permite acompañarla. Porque quizá uno de los resultados más valiosos que podemos alcanzar no necesite expresarse en una cifra, a veces basta con escuchar a una persona decir: “nunca nos dejaron solos”. Cuando esas palabras nacen de la experiencia de quien necesitó ayuda, sabemos que estamos avanzando en la dirección correcta.