Transformando al ISSSTE desde el trato digno

• La nueva cultura de atención en el ISSSTE demuestra que un cambio institucional real es posible si se pone la empatía y al derechohabiente al centro.

Por: Mario Moreno Becerril, Coordinador Trato Digno ISSSTE

El director general del ISSSTE, Martí Batres, impulsó la Estrategia de Trato Digno, un conjunto de acciones que tienen un eje claro: humanizar la atención, escuchar de verdad y transformar las dinámicas que muchas veces han generado distancia, desconfianza o desánimo entre los derechohabientes.

Es comprensible que muchas personas, al acudir al ISSSTE, lleven consigo expectativas bajas: largas filas, falta de orientación, trámites complicados, o la sensación de que “nadie los ve”. Por eso, una de las primeras cosas que se buscó resolver es lo que la gente experimenta en el momento del primer contacto.

Se han establecido medidas concretas como módulos de atención visibles, personal de primer contacto identificado, capacitación en personal médico y vigilancia para generar una dinámica de empatía en todos los que laboramos en clínicas y hospitales del ISSSTE.

En paralelo, los talleres de capacitación y humanización que ya se están realizando para personal médico, administrativo, de apoyo, recepción y seguridad, buscan renovar la vocación de servicio, reorientar la práctica institucional hacia el respeto, la escucha y el acompañamiento. No basta con tener reglas; lo que se busca es que cada trabajador, en cada unidad, sienta que su labor puede marcar una diferencia real para quien acude con una necesidad.

La Estrategia de Trato Digno tiene diez líneas de acción bien definidas: creación de Comisión Nacional de Trato Digno, protocolos obligatorios, talleres de humanización, módulos de atención, equipos de respuesta rápida, supervisión especial en urgencias, evaluación constante de la satisfacción, una línea directa de atención, entre otras.

Estos instrumentos no son decorativos: permiten identificar dónde se fallaba antes, medir tiempos de espera, recoger quejas y responderlas con prontitud, y hacer ajustes. En este proceso, Rodrigo Ávila, director de Oficinas de Representación del ISSSTE, revisa puntualmente que en cada hospital y clínica se cumpla lo establecido por el director general, garantizando que las medidas bajen a la práctica cotidiana.

Confianza es la palabra clave. Los derechohabientes, al ver acciones concretas —menos tiempo en filas, personal más empático, espacios de orientación adecuados, posibilidad de ser escuchados— ven que el ISSSTE ya no es solo una institución que administra servicios, sino una entidad que responde con dignidad.

Como parte de mi trabajo, me reúno diariamente con pacientes y familiares, quienes me relatan historias de cuando se sentían desatendidos, ignorados, con miedo al maltrato institucional; hoy expresan sorpresa al ser escuchados, al recibir respuestas, al recibir una sonrisa, al encontrar interlocutores. Esa sorpresa indica que estamos haciendo algo distinto.

No obstante, reconozco que el cambio institucional lleva tiempo y que hay resistencias, pero el compromiso es claro: seguir manteniendo y extendiendo los talleres, asegurar que los protocolos se apliquen en todas las unidades, monitorear la percepción del derechohabiente, y que los indicadores de satisfacción sean cada vez mejores. Cada puesta en marcha de un módulo de atención, cada resolución rápida de una queja, cada paciente que sale sintiéndose atendido con respeto suman.

El programa Trato Digno del ISSSTE es más que una estrategia administrativa; es una apuesta de dignidad. Estamos reconstruyendo puentes de confianza con la gente, acercando al derechohabiente a un ISSSTE que no solo da servicios, sino que honra la persona que los solicita. Y esa honra se construye día a día, acción por acción. Confío en que este camino seguirá dejando huella: en clínicas, en hospitales, en oficinas; pero, sobre todo, en la experiencia de cada mexicano que confía en el sistema.

Un comentario más

Todo mi respeto y admiración al personal de los hospitales del ISSSTE que ha trabajado en salvar vidas y atender a las víctimas de la explosión de una pipa en la alcaldía Iztapalapa. En momentos trágicos como ese, la entereza y apoyo del mexicano de a pie fulgura para darle una mano al otro. En el ISSSTE, desde el director general hasta el personal médico y administrativo, trabajamos para apoyar a pacientes y familias en estos momentos tan complicados.